Chargeback: come chiedere il rimborso di un pagamento online

Quando abbiamo effettuato un pagamento con carta di credito e, in seguito, abbiamo riscontrato qualche problema ad esempio con la merce acquistata (non conforme, mai arrivata o danneggiata), la cosa più semplice da provare è quella di verificare le politiche di rimborso del negozio online a cui ci siamo rivolti.

Per intenderci, per farsi rimborsare da Amazon la procedura è standard:

  1. Entra nel sito e vai nella sezione degli ordini
  2. Individua l’ordine che desideri contestare perchè c’è stato un qualsiasi problema
  3. Clicca sulla sezione Problemi con l’ordine.
  4. Indica il problema che hai avuto (merce danneggiata, mai arrivata ecc.)
  5. Adesso scegli l’opzione Richiedi rimborso, inserendo eventuali commenti a margine
  6. Clicca su Invia per inviare la richiesta di rimborso

Altri siti di e-commerce, nel caso di richieste di rimborso di acquisti online, potrebbero avere procedure analoghe che consistono, ad esempio, nel contattare direttamente l’assistenza clienti ad un numero di telefono o indirizzo email. Provate sempre ad effettuare un paio di tentativi in tal senso, considerando che la procedura di chargeback richiede l’integrazione nella richiesta di altri documenti (tra cui eventualmente una denuncia alla polizia postale o simili) e si effettua rivolgendosi direttamente al circuito bancario in questione.

Molte volte riusciamo a risolvere rivolgendoci direttamente ai siti da cui abbiamo acquistato, e questo si rivela spesso anche inaspettatamente efficace. Il rimborso potrebbe essere complicato in alcuni casi, soprattutto quando scopriamo di doverci interfacciare con società estere difficili o impossibili da contattare, contro le quali (purtroppo) a poco vale rivolgersi ad un consulente legale se temiamo – ad esempio – di essere vittime di una possibile truffa, se la merce è arrivata danneggiata, se non è mai arrivata e via dicendo.

Ed ecco che entra il gioco il concetto di cui parleremo in questo articolo, che è incentrato sulle procedure di rimborso dei pagamenti effettuati con carta di credito o PayPal: alla base del cosiddetto chargeback, infatti, c’è una contestazione diretta del pagamento che abbiamo effettuato, e corrisponde al caso in cui viene venduta merce non conforme, danneggiata o comunque non coerente con le nostre aspettative.

Cos’è un chargeback

Chargeback indica, tecnicamente parlando, la particolare modalità attraverso cui i circuiti di carte di credito come VISA, Mastercard e via dicendo possono annullare un pagamento avvenuto in precedenza, a determinate condizioni, e restituire in ultimo i soldi al titolare della carta.

Normalmente le operazioni di rimborso sono pertanto indicate come chargeback, da non confondersi con cashback che è un rimborso di natura diversa (una percentuale di quanto spendi è nuovamente spendibile). Il chargeback, al contrario, significa che se hai speso 1000€ con carta di credito, facendo richiesta ti potrebbero essere restituiti – ammesso che vengano riconosciute le tue ragioni. C’è anche una ulteriore complicazione di mezzo: un chargeback non è neanche esattamente un rimborso, perchè consiste in una procedura “forzosa” con cui una banca X richiede indietro dei soldi ad una banca Y, e questo ovviamente:

  • è soggetto alle condizioni contrattuali di una parte e dell’altra;
  • ha un costo che spesso può essere esorbitante e rendere del tutto sconveniente effettuare il chargeback stesso.

Anche per via del periodo in cui viviamo (coronavirus), i chargeback non sono troppo scontati da ottenere: nel sito ufficiale VISA, ad esempio, si specifica (fonte) a chiare lettere che il chargeback, quantomeno al momento in cui scriviamo, NON è un diritto riconosciuto per legge, ed è bene ricordarselo.

Annullare un pagamento con carta non sempre è agevole ed alla portata di tutti, ma potrebbe rientrare nei tuoi diritti (vedi anche qui). Ovviamente il tutto non solo ha pure a che vedere con eventuali questioni legali – ad esempio contratti che hai sottoscritto che darebbero ragione all’esercente in ogni caso – ma è un settore molto ramificato e controverso, in cui spesso i tuoi diritti vengono nascosti dietro vari paravento. Anche molti esperti di recupero denaro in caso di possibili frodi o acquisti non confonrmi, in effetti, sono lì per aiutarti, quindi eventualmente valuta di richiedere il loro aiuto.

Ci sono alcune cose da premettere, ovvero che esistono molte sfumature e ramificazioni del problema, che possono portare a scoraggiarti nel mare magnum dei rimborsi: in queste situazioni puoi, ad esempio, chiedere il blocco completo della tua carta (magari per evitare ulteriori addebiti), annullare un pagamento fatto col POS (quindi fisicamente, non online). Se poi devi annullare dei pagamenti ricorrenti via web che ti assillano da un po’, che non riconosci e che ti stanno “prosciugando” la carta, leggi la nostra guida per bloccare i pagamenti ricorrenti. Se infine desideri annullare un bonifico, è un po’ diversa la procedura (anche qui), ma se leggi la nostra guida potresti trovare qualcosa di interessante.

Chargeback PayPal

Il chargeback di PayPal è forse uno dei più semplici da effettuare, visto che non richiede documenti esterni da inviare, ma semplicemente la formalizzazione di una contestazione PayPal da effettuarsi relativamente alla natura dei prodotti o servizi coinvolti nella transazione stessa. Secondo noi PayPal è una delle società migliori per effettuare pagamenti proprio perchè permette di effettuare facilmente delle contestazioni e di ottenere dei rimborsi, a costo di una piccola percentuale trattenuta sull’importo per la procedura di recupero dei soldi.

Se hai effettuato un pagamento con PayPal e desideri per qualche motivo un rimborso, in altri termini, puoi chiedere al destinatario di emetterlo con il suo rispettivo account PayPal. Se vai a cliccare sulla Cronologia dentro il tuo account PayPal, devi individuare il pagamento che hai effettuato e cliccarci sopra. Puoi, in prima istanza, richiedere un rimborso contattando il venditore all’email che quasi certamente verrà indicata in questo contesto. Il rimborso verrà accreditato sulla tua carta, sul tuo conto bancario o sul tuo saldo PayPal, a seconda di come è stato effettuato il pagamento: quindi su PayPal se hai usato il saldo PayPal, sul conto collegato a PayPal se hai usato quest’ultimo, sulla carta se hai usato la carta collegata a PayPal.

Qualora il venditore non dovesse rispondere (ad esempio se hai inserito una mail finta o non monitorata oppure, ancora, se fa finta di niente), oppure dovesse negare il rimborso, puoi chiedere a PayPal di occuparsi del caso ed aprire una contestazione nell’apposito Centro Risoluzioni, entro 180 giorni (6 mesi) dalla data della transazione contestata.

Ho usato il centro risoluzioni un paio di volte: una volta ho richiesto il rimborso di un biglietto del treno che non avevo potuto usare per colpa di un disservizio da parte loro, e mi è stato negato dopo qualche giorno dalla richiesta. In un altro caso è andata meglio: ho aperto una contestazione per un addebito improprio che un servizio di web hosting, che non ho più utilizzato da allora e con cui avevo abilitato un pagamento ricorrente pre-autorizzato, ha pensato bene di farmi pagare senza alcun motivo.

Subito ho contestato il pagamento, ed il titolare ha giocato un po’ con le parole senza considerare il fatto che non era possibile, nel loro sito, disiscriversi o cancellarsi dal servizio (cosa peraltro in aperta violazione del GDPR). Non riuscendo a trattare con il venditore, che si è posto in maniera molto arrogante, ho bloccato le future autorizzazioni al servizio (bloccando così i pagamenti ricorrenti di PayPal) e mi sono rivolto a PayPal avviando una procedura di contestazione.

Puoi accedere al centro risoluzioni di PayPal questo indirizzo: https://www.paypal.com/it/cgi-bin/webscr?cmd=_complaint-view&nav=0.4

Nel ticket ho descritto nel dettaglio il problema che si è verificato, ed ho inviato il messaggio dal centro risoluzioni, allegando anche l’ID della transazione e quello che era successo. Dopo qualche giorno mi ha telefonato un operatore di PayPal, con cui ho ribadito la situazione, mi ha dato subito ragione e dopo qualche ora i soldi sono tornati sul mio conto PayPal. Il chargeback di PayPal, pertanto, ha funzionato!

Chargeback PostePay

Se avete effettuato un pagamento con PostePay e desiderate contestarlo con delle buone ragioni, Poste Italiane offre la possibilità di effettuare un reclamo per disconoscimento di operazioni di pagamento.

Anzitutto verifica se, ad esempio, si possa o debba annullare un pagamento con PostePay (se è questo il tuo caso), e se non hai ancora fatto nulla puoi prendere in considerazione questa procedura. Procedura che è tipica dei casi gravi: sospette truffe, se ti hanno rubato i soldi della postepay, se vuoi chiedere un rimborso per un pagamento non autorizzato o che non riconosci, in caso di addebiti automatici sulla carta. C’è un modulo specifico per il rimborso PostePay dal sito ufficiale Poste Italiane SpA, che puoi trovare qui:

Reclamo per disconoscimento operazioni di pagamento – Poste Italiane

Seguendo la procedura nello specifico, entro le tempistiche stabilite da Poste Italiane, avrai la possibilità di poter richiedere il rimborso desiderato, sperando che venga approvato nel caso in cui vengano riconosciute le tue ragioni. Le procedura di chargeback, lo ricordiamo, seguono una precisa trafila, e possono richiedere di allegare alla richiesta un documento di identità della persona che fa la denuncia e la denuncia ufficiale di furto o smarrimento effettuata presso la Polizia Postale o simili.

Per contattare Poste Italiane per una contestazione di addebito chiamare il numero 800.003.322 – dall’estero (+39) 02.8244.33.33 – oppure guardare nel sito ufficiale.

Chargeback VISA

I principali circuiti bancari offrono, di fatto, la possibilità di effettuare il chargeback: il problema in questi casi è che le procedure di rimborso “dipendono” dalla banca emittente la carta, che spesso non offre servizio di assistenza e non potrà aiutarvi, in alcuni casi, soprattutto se avete una semplice carta prepagata gratuita.

Anche per via del periodo in cui viviamo (coronavirus), nel sito VISA ufficiale (fonte) si consiglia di rivolgersi alla banca, non a loro direttamente.

La cosa più semplice, in questi casi, è quella di rivolgersi alla banca via call center o andando allo sportello o comunque sentendo direttamente loro. Loro stessi, in questi casi, vi diranno cosa fare in base ai singoli casi, ovviamente annotate prima di andarci numero e data della transazione sospetta, in modo da avere un riferimento, e se pensate si tratti di una truffa portate pure con voi una copia della denuncia. Ottenere i chargeback in questi casi non è semplice nè scontato, perchè ovviamente le banche dovranno fare le loro verifiche e potrebbero, ad esempio, non giudicare la richiesta valida perchè non ci sono abbastanza elementi in vostro favore. Ci sono molte sfumature da considerare in queste cose, ma è sicuro che più elementi porterete a vostro vantaggio più sarà agevole portare avanti le vostre ragioni.

In breve, se hai effettuato un pagamento con carta Visa e desideri contestarlo, potrai verificare con la banca che ha emesso la tua carta se si tratti di un’opzione possibile. Le cose possono essere complicate e dipendere da più fattori, tra cui la necessità di richiedere il rimborso alla banca del venditore, ammesso che sia differente dalla vostra. Questo ovviamente non è scontato, ed è per questo che la procedura è spesso complicata.

Chargeback Mastercard

Non sembra che ci siano informazioni pubbliche (e affidabili) disponibili sui chargeback con carta Mastercard. Per maggior informazioni, provate a contattare l’assistenza:

https://www.mastercard.it/it-it/privati/chiedi-aiuto.html

Si ricorda che le procedure di chargeback dovrebbero essere generalmente richieste alla banca che ha emesso la vostra carta, non al circuito bancario.

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