La dilagante espansione del fenomeno internet negli ultimi 20 anni, come ben sappiamo, ha portato il vivere quotidiano su un altro livello difficilmente immaginabile solo negli anni ’80. Dalla richiesta di un certificato anagrafico alla prenotazione di una visita medica, dalla ricetta da cucinare a pranzo alle tendenze della moda, ogni cosa che ci interessa è possibile trovarla in rete e, ovviamente, con il proliferare dei negozi online, ciò che si trova si può anche acquistare con pochi click. Ma aprire un negozio online conviene sempre? Semplifica davvero la vita del negoziante e del cliente? Che tipo di problematiche si devono affrontare nel gestirlo? Seguiteci e cercheremo di scoprire tutto questo insieme a voi!
Cos’è un negozio online?
Come facilmente intuibile, un negozio online (oppure store online per chi ama gli anglicismi o anche e-commerce per chi ama l’informatica) è un luogo di vendita di beni e/o servizi a cui si accede tramite internet. Dal punto di vista meramente burocratico per aprirlo si è soggetti alle stesse autorizzazioni legali e imposizioni fiscali di un negozio fisico.
Questo fenomeno relativamente recente (venti anni più o meno) si sta espandendo a macchia d’olio e sovente, oltre agli arcinoti colossi dell’e-commerce – Amazon, eBay, Zalando e una serie di negozi specializzati in determinati settori con introiti mostruosi (pensiamo a Thomann e Musician’s Friend per gli strumenti musicali o SportDirect per l’abbigliamento sportivo) – vede in campo un’infinità di piccoli negozi che, un po’ per pubblicità, un po’ per moda, un po’ (purtroppo) come ultima spiaggia per rilanciare un’attività sull’orlo del fallimento, affiancano al negozio fisico quello online nella speranza di fare dei buoni affari grazie allo sconfinato mercato di internet. Il più delle volte, però, dopo una partenza a razzo, il negozietto perde slancio, le vendite non decollano, il sito non viene più aggiornato o messo offline e il piccolo negoziante torna a fare quello che fino all’altro ieri era bravissimo a fare: concentrarsi sulla clientela “fisica” e gestire il negozio in maniera “classica”.
Per capire perchè spesso ciò avviene diamo uno sguardo a come si gestisce un negozio online.
Come si gestisce un negozio online.
Innazitutto serve un software di gestione di magazzino – ne esistono svariati – i cui dati siano implementabili nel sito web del negozio virtuale in modo tale che la giacenza dei prodotti messi in vendita online sarà sempre aggiornata… o almeno dovrebbe. Sì, perchè se è vero che ormai quasi tutti i negozi (fisici e online) effettuano le operazioni di carico e scarico dei prodotti (carico = immissione dei nuovi prodotti nell’inventario; scarico = sottrazione dall’inventario dei capi venduti/scaduti/difettati/spostati in deposito per cambio stagione) tramite la pistola ottica collegata ad un computer dove è, appunto, installato il programma di gestione di magazzino, è altresì vero che, specialmente nei piccoli negozi, questa operazione spesso non viene fatta in maniera istantanea e/o precisa e quando ci si ritrova a fare l’inventario, automaticamente qualcosa non torna: alcuni articoli si troveranno ad essere in numero maggiore del dovuto altri in numero minore e ciò è causato quasi sempre da sviste degli operatori in fase di carico/scarico della merce.
Se le imprecisioni di inventario (tra le urla ferine del titolare) in un negozio fisico possono essere comunque gestite in quanto o l’acquirente acquista un bene immediatamente disponibile “lì ed ora” oppure, qualora l’articolo desiderato non fosse presente in magazzino, il cliente saluta, ringrazia e se ne va’ per poi tornare eventualmente in un secondo momento, nel negozio online la precisione dei dati di inventario è una condizione irrinunciabile: il cliente – che non si interfaccia direttamente con il negoziante – compra ciò che il sito gli dice essere disponibile, paga “al buio” per un oggetto che non ha fisicamente in mano e si aspetta che entro i tempi di attesa comunicati dal sistema stesso il suo acquisto arrivi a casa.
Se l’inventario non è aggiornato e preciso e il bene acquistato online non è in realtà disponibile in magazzino per la spedizione, il negoziante dovrà comunicare al cliente che l’ordine da lui effettuato non potrà essere spedito in quanto la merce è indisponibile e ciò comporta l’obbligo di attuare le procedure di rimborso, la quasi scontata perdita del cliente con la conseguente pubblicità negativa che probabilmente questi farà e, qualora si sia deciso di vendere i propri articoli su piattaforme tipo Amazon o eBay che forniscono il servizio di hosting di altri negozi, un simile errore si paga con feedback negativi visibili da chiunque in ogni parte del mondo con conseguenti possibili richiami da parte dei gestori della piattaforma ospitante qualora il disguido capiti di frequente.
Nonostante possa sembrare improbabile, in realtà i piccoli negozi, magari gestiti da un solo dipendente (che il più delle volte coincide con il titolare), hanno notevoli difficoltà a gestire il magazzino informatico (indipendentemente se ad esso sia associato un negozio online o meno) poichè spesso questi si ritrova a dover affrontare più problematiche contemporaneamente: gestione dei clienti in negozio, rispondere alle telefonate, consegne da parte dei corrieri, pulizia e riordino del locale, malfunzionamento del pc o scarsa connessione di rete, cambio del rotolo degli scontrini della cassa e infinite altre variabile che, immancabilmente, si andranno a verificare nello stesso momento (la Legge di Murphy è implacabile) aumentando la possibilità di commettere errori sul terminale o dimenticare di eseguire alcuni procedimenti richiesti dal sistema per tenere l’inventario aggiornato.
Una cosa che non bisogna mai sottovalutare quando si vuole gestire sia un negozio fisico che uno online è quella di tenere sempre d’occhio il PC con il software di gestione in bella vista poichè appena un articolo verrà venduto online il programma ci comunicherà di toglierlo dal magazzino e prepararlo alla spedizione. Può sembrare banale ma se non si presta questa attenzione c’è il rischio che inconsapevolmente un articolo possa essere venduto contemporaneamente sia nel negozio fisico che online e se di quell’articolo in giacenza ce n’è solo un esemplare il negoziante, arrivato alla cassa, dovrà scegliere se fare brutta figura con il cliente che si trova in carne e ossa davanti a lui o con quello che ha acquistato via internet poichè, automaticamente, dovrà negare il prodotto ad uno dei due.
Un’altra cosa da considerare è il fatto che, appena il negoziante arriva in negozio, prima di aprirlo al pubblico, deve controllare lo stato delle vendite online e togliere dagli scaffali gli articoli relativi agli ordini avvenuti nel periodo di chiusura (su internet si acquista anche in piena notte) per prepararli alla spedizione. Anche questo può sembrare banale ma vi garantiamo che in periodi di particolare affollamento nei negozi – come ad esempio i giorni che precedono il Natale -, anche cose così semplici da dire non sono altrettanto facili da fare nei piccoli esercizi commerciali.
In ultimo, il negozio online implica un’ulteriore spesa per il packaging e per la consegna dei beni venduti. Qui c’è da porsi una domanda: conviene rifornirsi di scatole da spedizione (che non sono gratis) per un volume di vendite online che non riuscirebbe a coprire neanche questo tipo di spesa? E’ una domanda la cui risposta, ovviamente, rientra nell’alea del rischio di impresa, ma se si decide di aprire il negozio online solo per fini di visibilità forse è meglio spendere i propri soldi in altri metodi di pubblicità più efficaci ed economici per un piccolo esercizio commerciale.
A chi conviene aprire un negozio online?
Ovviamente se non avete un negozio fisico e volete concentrarvi solo sulle vendite online, gran parte delle problematiche sopra esposte le eviterete alla base. Naturalmente anche voi dovrete avere il magazzino in ordine ma nel vostro caso sarà tutto più gestibile poichè vi risparmierete le difficoltà insite nella coesistenza tra i due tipi di negozio. Per voi la scommessa commerciale sarà quella di cercare di fare il miglior prezzo e consegnare nel minor tempo possibile: difficile, perchè c’è tanta concorrenza, ma se lo avete scelto come lavoro saprete già che questo, per sua natura, implica sacrifici e difficoltà.
Se invece volete associare al vostro negozio fisico una controparte online, beh, il nostro consiglio è quello di pensarci bene, prendere in considerazione tutte le problematiche trattate sopra e studiare le contromisure.
Possiamo lasciarvi alcuni consigli che crediamo potranno tornarvi utili:
- Se possibile, affidate il settore della vendita online ad un dipendente che si occupi solo di quello, seguendo tutte le fasi della vendita, dalla pubblicazione degli articoli da commercializzare online alla spedizione degli ordini e che si occupi anche del customer care. Ovviamente potrete prendere questa iniziativa solo se il volume di affari che lo store online muove ne giustifica la spesa ma di certo così facendo il servizio funzionerà a dovere e senza intoppi (o almeno si spera).
- Qualora non possiate permettervi un dipendente che si occupi solo del settore online, cercate di mettere sul sito solo gli articoli di cui avete ampia disponibilità (in maniera tale da bypassare le problematiche che si potrebbero avere in caso di un inventario non particolarmente preciso) oppure utilizzate internet per vendere gli articoli delle aziende che vi garantiscono un riassortimento della merce in tempi celeri: se un cliente online acquista un prodotto che in realtà non è più disponibile in magazzino, se avete la certezza che il vostro fornitore vi possa far avere quel prodotto in pochi giorni, invece di dover comunicare al cliente che la vendita è stata annullata dovrete semplicemente comunicargli che l’articolo invece di arrivare in 2-3 giorni, per “problemi vari&eventuali” (siete venditori, le scuse non vi mancheranno!), verrà consegnanto in una settimana-dieci giorni e probabilmente, così facendo, salverete capra e cavoli.
- Se il negozio online vi serve più che altro per visibilità e per dare l’impressione di essere al passo con i tempi (cosa che alla clientela piace un sacco) vi conviene mettere in vendita solo pochi prodotti “di stagione” che “tirano” in quel particolare momento (con un occhio sempre attenti all’inventario) e tanti articoli di rimanenza a prezzo ribassato: avrete così modo di “liberare” il magazzino togliendo dagli scaffali prodotti invenduti da anni, e farvi pubblicità in una maniera che si auto-sostiene.
- Se non avete dipendenti o comunque con i pochi che avete vi rendete conto di non poter riuscire a gestire a dovere contemporaneamente un negozio fisico e uno online, evitate di mettere in vendita su internet ogni articolo che avete a disposizione in magazzino perchè così facendo la possibilità di errore si moltiplica esponenzialemente e i benefici della pubblicità su internet verrebbero vanificati da una incapacità di fornire il servizio.
Come avrete notato, più volte abbiamo sottolineato il discorso della visibilità e della pubblicità, questo è dovuto al fatto che per un piccolo esercizio sperare di diventare un colosso di internet è difficile se non impossibile poichè la concorrenza dei grandi store è implacabile e imbattibile: grazie all’enorme numero di clienti e alla facilità di riassortire il prodotto sono loro a dettare i prezzi di mercato nei quali margini voi riuscirete a sopravvivere a stento. Ma se dimostrate serietà ed affidabilità nella gestione dello store online, di certo questi fattori avranno una ricaduta positiva sul negozio fisico che avrà una pubblicità globale che si auto-finanzia sul web e se i vostri clienti “fisici” parleranno bene del vostro negozio “reale” può succedere che i loro amici e familiari che abitano lontano sceglieranno di acquistare “a distanza” quei prodotti dal vostro sito, proprio perchè invogliati da questi giudizi positivi.
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